Guter Service auf allen Kanälen - Städtische Werke kümmern sich um rund 83.000 Kundenanliegen pro Jahr

Kassel, 27. Februar 2018. 120.539 Anrufe sind im vergangenen Jahr beim Serviceteam der Städtischen Werke eingegangen. Das sind rund zehntausend Kundenanfragen pro Monat, um die sich die Mitarbeiter des Telefonservicecenters der Werke kümmern. Hinzu kommen noch knapp 30.000 Anfragen, die das Unternehmen jährlich auf dem Postweg erreichen sowie gut etwa die gleiche Anzahl an Anfragen per Mail.

Das Serviceteam der Werke, das wie die Verwaltung und der Vertrieb im Königstor sitzt, kümmert sich darum, dass sämtliche Kundenanfragen schnell und unkompliziert beantwortet werden. Einen guten Kundenservice anzubieten, ist für Stefan Welsch, Vorstand der Städtische Werke AG, oberstes Gebot. „Unser Fokus richtet sich ganz klar auf eine hohe Kundenzufriedenheit. Deshalb nehmen wir die Wünsche und Fragen zu unseren Produkten und Dienstleistungen ernst und sorgen für eine schnelle Klärung.“ Das sei jedoch je nach Monat unterschiedlich aufwendig, so Welsch weiter. „Die unternehmensinterne Auswertung zeigt, dass der Januar der Monat mit der stärksten Anfragefrequenz ist.“ Die Werte schnellen vor allem dann nach oben, wenn zum Ende des Vorjahres eine Preisanpassung vorgenommen wurde. Aber auch der August sei anstrengend. Grund hierfür ist die hohe Zahl von Umzügen, die vermutlich mit dem Semesterwechsel an der Uni zusammenhänge.

Das Kundenzentrum in der Kurfürsten Galerie ist ein weiterer wichtiger Anlaufpunkt für die Kunden des kommunalen Energieversorgers. Gut 21.000 Menschen werden hier pro Jahr beraten. Schon bald können diese die neue Self-Service-Station nutzen, die das Service-Angebot vor Ort spätestens ab April ergänzt. „Hier können die Kunden eigenständig ihre SEPA-Mandate aktualisieren, die Höhe ihrer monatlichen Abschläge verändern oder die Umzugsmeldung ausfüllen,“ erläutert Welsch den Mehrwert des Terminals.

Parallel dazu arbeiten die Werke am Relaunch ihres Online-Kundenportals. Voraussichtlich ab Mitte des Jahres wird es an den Start gehen und den Kunden dann rund um die Uhr die Service-Funktionen anbieten, für die sie bisher das Kundenzentrum besuchten oder das Serviceteam kontaktierten. Damit, so Welsch, erweitere man in absehbarer Zeit das Serviceangebot um einen zeitgemäßen Kanal, den gerade die computeraffinen Kunden zu schätzen wüssten. Damit werde das Credo des „Guten Services auf allen Kanälen“ erfüllt.